當前位置:中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->營銷案例-->詳細內(nèi)容
如何防范老客戶流失
作者:佚名 日期:2003-5-16 字體:[大] [中] [小]
-
一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說:“不久前與客戶的關(guān)系還好好的,一會兒‘風向’就變了,真不明白!笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失,也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時,很多企業(yè)老總一臉迷茫,談到如何防范,他們更是誠惶誠恐!
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講,企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口!
實施全面質(zhì)量營銷
顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意,更不會建立較高的顧客忠誠度。因此,企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷,在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系!
另外,企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶,戰(zhàn)勝對手,吸引更多的客戶,就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品,這樣,才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此,企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作:一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象,提高產(chǎn)品的總價值;二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗,從而降低貨幣和非貨幣成本!
某企業(yè)為了更好地吸引客戶,將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā),生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品,還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能,提高產(chǎn)品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分,出資建立了五個倉庫,每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨,只要一個電話,保證24小時內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題,節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用,客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低,受到眾多客戶的好評,企業(yè)當年的銷售額就比往年增加了23.5%!
很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題,經(jīng)常雇一些人,裝扮成潛在顧客,報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點,并不斷改進。
著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家,達9900多個,但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢?一次,上?系禄邢薰臼盏搅3份總公司寄來的鑒定書,對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分,分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌,這三個分數(shù)是怎么定的呢?原來,肯得基國際公司雇傭、培訓一批人,讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分,來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)!
這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題,以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理。例如,一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意,以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者,經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,進入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實際銷售環(huán)境,以親身體驗作為“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事,他們可以打電話到自己的企業(yè),提出各種不同的問題和抱怨,看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失,發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,以便改進。
提高市場反應(yīng)速度
1、善于傾聽客戶的意見和建議
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系,在雙方獲利的同時,企業(yè)還應(yīng)尊重客戶,認真對待客戶提出的各種意見及抱怨,并真正重視起來,才能得到有效改進。在客戶抱怨時,認真坐下來傾聽,扮好聽眾的角色,有必要的話,甚至拿出筆記本將其要求記錄下來,要讓客戶覺得自己得到了重視,自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠,還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實,迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,并提請其監(jiān)督!
客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽,我們可以得到有效的信息,并可據(jù)此進行創(chuàng)新,促進企業(yè)更好的發(fā)展,為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。當然,還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求,正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者,以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品,滿足客戶的需求!
在一次進貨時,某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨,由于沙發(fā)的體積相對大,而倉庫的門小,搬出搬進的很不方便,還往往會在沙發(fā)上留下劃痕,顧客有意見,不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,也就不存在這種問題了。兩個月后,可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間,而且給客戶帶來了方便。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的!
2、分析客戶流失的原因
。1)對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶,公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因,區(qū)分客戶流失的原因?蛻袅魇У脑,有些是公司無能為力的,如客戶離開了當?shù),或者改行了、破產(chǎn)了,除此之外,其他的因素有:他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的,如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等!
(2)對流失的客戶進行成本分析。
部分的企業(yè)員工會認為,客戶流失了就流失了,舊的不去,新的不來。而根本就不知道,流失一個客戶,企業(yè)要損失多少。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率,利潤每年可增加25%——85%,因此對客戶進行成本分析是必要的!
蜂窩電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載,美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。該公司有64000個客戶,今年由于服務(wù)質(zhì)量問題,該公司喪失了5%的客戶,也就是有3200(64000×5%)個客戶流失。平均每流失一個客戶,營業(yè)收入就損失40000美元,相當于公司一共損失了128000000(3200×40000)美元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%,那這一年公司就損失了12800000(128000000×10%)美元的利潤,但是隨著時間的推移,公司的損失會更大。
面對單個客戶的流失,很多企業(yè)或許會不以為然,而一旦看到這個驚人的數(shù)字,不由會從心中重視起來!
獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍,而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人,依此類推,企業(yè)每失去一個客戶,其實意味著你失去了一系列的客戶,其口碑效應(yīng)的影響是巨大的!
3、建立強力督辦系統(tǒng),迅速解決市場問題,保證客戶利益
如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖,企業(yè)應(yīng)迅速解決。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。有一段時間,該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利,自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報,開始以低價向鄰近省市竄貨,給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為,并果斷采取了斷貨的措施。除此之外,還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。沒想到A品牌會動真格的,該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主,迫于內(nèi)外交困的言論,迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。而A品牌為了保證其他客戶的利益,承諾承擔因竄貨而導(dǎo)致的損失,有效防止了客戶的流失!
定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進行巡查,一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象,要及時向企業(yè)反映,以爭取充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生,從而降低經(jīng)營風險。因為,在很多情況下,猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖,最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠企業(yè)而去。
對竄貨的監(jiān)督是必要的,而對業(yè)務(wù)員來說,檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇?dǎo)、培訓和技術(shù)性的幫助也是其職責。
4、建立投訴和建議制度
95%的不滿意客戶是不會投訴的,僅僅是停止購買,最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業(yè),應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格,請客人訴說他們的喜憂。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè),都開設(shè)了免費電話熱線。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱,以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意,使它們能更快地采取行動,解決問題。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。
長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議,建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。原來商店的客戶是一家低檔賓館,入住的客人素質(zhì)很差,服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙,客人用不完也都全部拿走了。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙,當天就不見了蹤影,第二天只好再上新的,結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。商店老板了解到這個情況,立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙,派人去本市各低檔賓館推銷。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎,銷量大增!
5、建立預(yù)測系統(tǒng),為客戶提供有價值的信息。
商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題,企業(yè)真正為客戶著想,在預(yù)測到飼料價格短期內(nèi)將上浮的消息時,總會及時告訴經(jīng)銷商,而了解到這個消息的經(jīng)銷商就會大批量地進貨,以賺取更多的差價。而一旦預(yù)測到近期內(nèi),市場的需求量將下降,企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時,也通知經(jīng)銷商降低庫存,以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富,客戶對廠家自然是感激不盡。
與客戶建立關(guān)聯(lián)
1、向客戶灌輸長遠合作的意義
企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為,這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處,對其短期行為進行成本分析,指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利,而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠景,使老客戶認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益,這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難,不會被短期的高額利潤所迷惑,而投奔競爭對手!
筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理,面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利,他沒有盲從,而是與經(jīng)銷商進行推心置腹的談話:“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶,但我們可以分析一下,差異化程度不大的產(chǎn)品,成本相差不大的情況下,其高額利潤從哪里來呢?‘羊毛出在羊身上’,廠家一定不會做虧本買賣的,一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點,但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證,而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量,企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅>薮螅道部梢皂樌姆颠到經(jīng)銷商的手中,你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益。”這樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益,追求更為長遠的打算,該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶!
2、深入與客戶進行溝通,防止出現(xiàn)誤解
。1)將廠家的信息及時反映給客戶
企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣,一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當然,這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策,如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等,而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息,如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等!
。2)加強對客戶的了解
很多銷售人員跳槽帶走客戶,主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解,缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料,建立客戶檔案,進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?蛻舻挠嗀浤苷_及時地得到滿足,收集客戶有關(guān)改進產(chǎn)品服務(wù)方面的意見,并將其反饋到企業(yè)的各個部門。
目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件,主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理,建立客戶的檔案,注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等,做到對客戶的情況了然于心,并為其提供完善的服務(wù),這樣才能留住客戶!
。3)經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查
一些研究表明,客戶每四次購買中會有一次不滿意,而只有5%的不滿意客戶會抱怨,大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以,企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查,直接測定客戶滿意狀況?梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少,測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時,詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。一般而言,客戶越是滿意,再購買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的,好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進,贏得客戶滿意,防止老客戶的流失!
3、優(yōu)化客戶關(guān)系
感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨,到公司最優(yōu)秀的客戶家中,并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景!
對于那些以勢相要挾的客戶,企業(yè)一定要嚴肅對待,“殺一儆百”乃為上策!
防范客戶流失工作既是一門藝術(shù),又是一門科學,它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值,這樣才能最終獲得、保持和增加客戶,鍛造企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)擁有立足市場的資本!
原文發(fā)表于《智囊》2003年第五期